よくあるご質問

回答

サービスレベル目標（SLO）について

CPIは、提供するサービスを安心してご利用いただけるように、以下のサービスレベルを目標に定め運用しています。

• サービスレベルの目標値は、サービス品質として保証するものではありません。

対象サービス

• 共用レンタルサーバー シェアードプラン
• 専用サーバー マネージドプラン
• root権限付き 専用サーバー ハイブリッドプラン

可用性および信頼性

サービス稼働率

CPIの提供するレンタルサーバーでは万が一、サーバー停止が発生し、月間のサーバー稼働率が100%未満の場合、弊社返金基準に則りサーバー費用を返金いたします。

SLA（品質保証制度）について

20日間返金保証

初回ご契約開始日から20日以内に解約される場合、レンタルサーバー料金を全額返金いたします。

20日間返金保証について

障害時の連絡方法

CPIの提供するレンタルサーバーの障害情報は、以下のようにお知らせします。

シェアードプラン

• 管理者メールアドレスへの通知（発生・完了）
• 障害・メンテナンス情報
  シェアードプランの障害進捗情報は、障害・メンテナンス情報ページで随時更新し掲載します。

マネージドプラン

• 管理者メールアドレスへの通知（発生・進捗・完了）

メンテナンス通知ポリシー

計画メンテナンス

CPIではお客さまに安定したサーバー環境を提供し安心してご利用いただけるよう、可能な限りお客さまに影響が発生しないようにメンテナンス作業を実施しておりますが、すべてのメンテナンス作業をお客さまに影響のない形で実施することは難しいため、サーバーの停止など、お客さま影響をともなうメンテナンス作業を実施する場合は、原則1か月前に以下の方法でお知らせします。

• 管理者メールアドレスへの通知
• 障害・メンテナンス情報
• メンテナンス当日、作業開始前と完了時に管理者メールアドレスへの通知

緊急メンテナンス

サービスの安定稼動の観点から緊急のメンテナンス作業が必要と弊社が判断した場合、以下の方法にて事前の予告なくご連絡する場合があります。

• 管理者メールアドレスへの通知
• 障害・メンテナンス情報

メンテナンスに関する注意事項

• 計画メンテナンス、緊急メンテナンスの時間指定は承っておりません。予めご了承ください。
• ソリューション製品（Active! gateなど）のメンテナンスは、提供元ベンダーからの情報をもとに告知いたします。予告なく終了時間が前後する場合がございますので、予めご了承ください。
• メンテナンスの内容や影響範囲によっては、管理者メールアドレスへの個別通知ではなくニュースへの掲載や、マイページ、コントロールパネルにお知らせすることがあります。

安定稼働のための利用制限と対処の依頼

CPIではお客さまの利用状況によりサーバーの安定稼働に影響が出ると判断した場合、以下の利用制限を実施することがございます。

Webサーバー

メールサーバー

セキュリティ

公的認証取得

情報セキュリティマネージメントシステムに関する国際規格「ISO/IEC27001:2005(JISQ 27001:2006) 」の認証を取得、維持しております。

当社のISMSの取り組みについて

監視体制

ネットワーク回線およびサーバーの運用管理は24時間365日、専任スタッフによる有人監視をおこない、外部からの粗悪アクセスを遮断し、侵入を防いでいます。

データセンターの対策

運用サーバーは、電力の安定供給、空調・冷却、運用管理における品質を重視し、UptimeInstituteのTierレベルでレベル3（想定される稼働信頼性が99.98%以上）に相当する、高い信頼性を誇るデータセンターにて運用をおこなっています。

自社ビル内に設置されたサーバーとは異なり、地震や火災など災害に対して高いレベルでの安全性を確保しています。

サポートについて

サポート営業時間

平日10：00～18：00

サポート提供手段

• 各種フォームでのお問い合わせ（マイページ、コントロールパネル、サポートサイト）
• メールでのお問い合わせ
• お電話（発信のみ）

サポート対象

以下の対象項目に記載した内容についてサポートさせていただきます。

• サーバー納品後の技術的なお問い合わせ
• 各種オプション契約のお申し込み方法
• 他社からCPIへのサーバー移転お手続き
• プラン変更のお手続き
• マイページの操作方法
• コントロールパネルの操作方法
• メールソフトの設定方法
• FTPソフトの設定方法
• 弊社ネットワーク、サーバー機器のトラブル（障害・遅延・不具合）
• 弊社ネットワーク、サーバー機器のメンテナンス
• 弊社提供のDNS、ドメイン、SSLサーバー証明書等のサービス

サポートご利用時のお願い

サポートにお問い合わせをいただいた際には、ご契約内容やサーバー構成など確認のため、ご契約ドメイン名とお名前をお伺いしております。

迅速かつ的確なご案内を差し上げるため、ご協力くださいますようお願いいたします。

お客さまに安心してご利用いただけるよう、サポート対象を超えるお問い合わせの場合でも弊社にて情報を持ち合わせている場合は、一般的に考えられる参考の範囲でご案内を差し上げる場合がございますが、以下の項目につきましてはサポート対象外とさせていただいております。予めご了承ください。

• 弊社提供以外のプログラム動作やスクリプトの記述、設定方法について
• お客さまご用意のハードウェア、ソフトウェア、ネットワーク周辺機器、プロバイダ、通信キャリア等による固有のトラブル
• 訪問によるサポート

root権限付 専用サーバー ハイブリッドプラン のサポートについて

root権限（管理者権限）をお渡ししているため、サーバーの構築やOSのインストール、ソフトウェアのエラー等につきましてはお客さまでの対応をお願いしております。

弊社のサポート範囲はハードウェアおよびネットワーク機器に関するトラブルや障害対応となります。

電話サポート

電話でのサポートを希望される場合は、その旨メールでいただけましたら、弊社営業時間内にサポートからお電話いたします。

また、お問い合わせいただいた内容により、お電話の方が迅速に解決できると弊社が判断した場合は、お電話にて回答させていただきます。

時間指定も承っておりますが、お問い合わせが混みあっている場合は順番に対応させていただくため弊社からお電話可能な日時を提案させていただくことがございます。

24/365TEL&メールサポート（有償オプション）

サーバー運用上のトラブル対応、提供サービスの利用方法や設定方法のご不明な点など、お客さまのサーバーに対するお問い合わせに対し、24時間365日対応いたします。

電話サポートにつきましてはご希望をいただけましたら、弊社より折返しお電話いたします。

• 調査や設定変更が必要なお問い合わせにつきましては、翌営業日の回答とさせていただく場合があります。
• 新規お申し込み、ご契約・ご請求に関してのお問い合わせは翌営業日の対応になります。

エンドユーザーサポート（ビジネスパートナー限定）

ビジネスパートナーはマイページにて1契約ごとに、エンドユーザーの情報を登録することが可能です。

登録いただくことで、以下のサポートを受けることができます。

• エンドユーザーから直接CPIへの技術問い合わせ
• サーバー障害発生時、エンドユーザー宛に通知

• ご契約情報の開示や変更はエンドユーザーサポートの対象外となります。

ご契約内容の開示

CPIでは情報セキュリティ上の観点から、以下の項目については管理先情報として登録されている担当者およびメールアドレス以外への開示はお断りしております。

管理先情報は、マイページをご確認ください。

• 管理先情報
• 請求先情報
• 契約情報（契約プラン名、契約ドメイン名、契約期間、契約費用および入金状況、オプション契約の有無）
• サーバー情報（構成、サーバー名、IPアドレス、DNSレコード情報、ファイアウォールの設定内容）
• エンドユーザーサポート情報